１．苦情処理委員会とは

社会福祉法人小鳩会では、平成12年10月より、社会福祉法82条の規定に基づき、児童やその保護者、地域住民、小鳩会職員等より苦情・意見・要望等を受け付け、迅速かつ円満に解決を図るための制度を整備した。苦情解決が利用者の権利を守るとともに福祉サービスの向上につながり、施設の信頼を高めるための動きとなるように努める。

２．苦情解決の流れ

①苦情解決を円滑に進めるために、次の担当者を配置する

• 苦情解決責任者：猪飼 久雄（小鳩乳児院 施設長）、山田 宗寛（小鳩の家 施設長）
• 第三者委員：森本 美絵（京都橘大学 客員教授）、濱中 道雄（におの浜保育園 園長）
• 苦情受付担当者：廣瀬 直子（小鳩乳児院 里親支援専門相談員）、西村 一星（小鳩の家 里親支援専門相談員）

②苦情の受付

苦情受付担当者は、児童やその保護者、地域住民、小鳩会職員等からの面接・電話・投書等などにより、苦情を随時受け付ける（施設内に、投書を入れるアンパンマンボックスを玄関に、ご意見箱を小鳩の家の図書コーナー、地域各ホームに設置する。記入用紙は、玄関・各ホーム・地域ホームに置いて児童が書きたい時に書けるようにする）。苦情を受け付けた担当者は、苦情内容や苦情申し出者の意向等の確認を行う。第三者委員への報告や話し合いの場に第三者委員の立会が必要であるかも確認する。第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。苦情受付担当者は、苦情受付に際し「苦情受付書」に記入し経過等の記録を残しておく。（苦情内容・希望・第三者委員への報告の可否・話し合い時の第三者委員の立会等）又、受け付けた内容を苦情解決責任者に報告する。苦情受付の際、個人情報に関することやプライバシーに配慮し、知り得た情報については、他に漏らさない。

③児童やその保護者、地域住民、小鳩会職員への周知について

施設内にポスターを掲示し、苦情受付担当者やアンパンマンボックス・ご意見箱についてや、相談窓口について周知できるようにする。又、保護者へのおたよりや、地域向け広報紙等でも周知のための記事等を掲載していく。

④苦情解決に向けての話し合い

苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努力する。その際、第三者委員の助言を求めることができる。苦情を受け付けた後、受付担当者が直接申し出人に話を聞き、その内容を苦情解決責任者に伝えて解決となることもある。

⑤苦情解決施設委員会について

苦情の内容によっては、苦情解決施設委員会を開催することができる。

⑥結果と公表について

話し合いの後、改善点が明確になり解決が図られたり、サービスの向上につながったり、解決に向けて具体的な方法と再発防止策等がとられたり、経過も含めて「苦情解決結果報告書」に記録しておく。申し出人に対しては、苦情解決責任者及び苦情受付担当者より、結果について丁寧に説明する。結果の公表については、サービスの質や施設の信頼性の向上を図るため、個人情報を除き、プライバシーに配慮したうえで広報紙「はとどけい」や機関誌「こばとのこ」等で公表する。